The Ultimate Question 2.0 ( F. Reichheld, R.Markey)

The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World
Amazon BR
A gente sabe que fidelizar um cliente é uma estratégia muito mais inteligente e rentável do que crescer com foco somente em conquistar novos clientes. E para isso, a excelência em customer service é fundamental. Mas como melhorar a retenção?

Long story short… O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia para mensurar a satisfação dos consumidores em relação a uma empresa a partir da seguinte pergunta: “Você nos recomendaria para um amigo?” O livro The Ultimate Question 2.0 traz um conteúdo bem técnico, mas escrito de uma forma tranquila de ler. Basicamente, ele explica o conceito geral do NPS, bem como a forma com que as empresas conseguem fazer o “closed loop”, ou seja, colocar na prática soluções para melhorar o serviço ou produto com base nos feedbacks e no score.

Nos últimos capítulos do The Ultimate Question 2.0, são apresentados alguns cases em que o NPS foi fundamental para o sucesso de empresas como a Philips e a LEGO. O livro é uma introdução boa para o NPS e um lembrete importante para todo empreendedor sobre como é fundamental construir processos e o produto com foco no consumidor.

Avaliação: 3/5

Quotes:

⇢ “Why do we want loyal customers? Because loyal customers come back more often, buy additional products and services, refer their friends, provide valuable feedback, cost less to serve and are less price sensitive”.

⇢ “Maybe it is not NPS that is so hard; it is the undelying quest for greatnesss that NPS is measuring. NPS actually makes the difficult journey a little easier, a little more practical. It helps leaders understand each day where they are succeeding and failing — one customer and one empoloyee at a time.”

⇢ “Have patience. This is a marathon, not a sprint. But you can see lots of promising early wins. In most organizations, it’s a huge change management journey, and it should follow great principles of effective change management (…)”

⇢ “NPS is not just a number or a score; it is a means of engaging your company in truly listening to customers and acting on their feedback. It is critical that everyone at all levels of organization is bought in and accountable to resond to the needs of customers. You cn learn so much from the NPS comments customers share with you, and reap gains by acting on them — by closing the loop with individual customers and by sharing the NPS data and comments in relevant, actionable ays to employees, regardless of their role, can effectively act on that feedback.”

⇢ “The real value of NPS is the cultural shift to an intense focus on holding ourselves accountable to our customers. That said, to assure focus, setting goals is important. Every employee should share in the goal to improve NPS. It is important to set goals so that any given employee can truly influence the outcome.”

Amazon BR

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *